История появления контакт-центров и call-центров

Телефонные звонки, e-mail, социальные сети, бизнес-мессенджер на сайте – все эти разноплановые каналы одинаково распространены у современных компаний при организации общения с покупателями. И самый популярный – это телефонный формат, и поэтому у всех серьезных компаний если не имеется целый коллцентр, то как минимум есть специалист, который отвечает за телефонное общение.

впервые контакт-центры и call-центры, похожие на современные, появились только в середине 60-х годов XX столетия в Северной Америке. Они представляли собой специальные отделения фирм, отвечавшие за телефонные звонки. Через пару-тройку лет появились первые роботизированные системы распределения звонков. Поначалу это было достаточно объемное оборудование, для которого была нужна особая постройка рядом с предприятием. Инструментом бизнеса колл-центры стали через десятилетие. В числе самых первых их заимели авиакомпания «Континентал Эрлайнс» (использовала продукт от Rockwell Galaxy) и компания «Кока-Кола» (была оснащена оборудованием бренда AT&T). В коллцентре Continental Airlines можно было забронировать авиабилет, а менеджеры Coca Cola отвечали на все предложения и вопросы своих покупателей. В нашей стране также существовал свой коллцентр – легендарная справочная «09». Все позвонившие в нее могли спросить интересующие его сведения по жителям и учреждениям: телефонный номер по фамилии и адресу и наоборот, режим работы организаций и другие данные.

само слово «коллцентр» впервые прозвучало в 1983 году в одном профильном издании. Это слово обозначало предприятие, что оснащено всей нужной техникой и укомплектованное обученными работниками, что оказывают услуги по обработке большого числа звонков по телефону. Сегодня все такие процессы автоматизированы. Машинами проводятся все операции, не требующие участия живого консультанта. В их числе – информационные обзвоны, анкетирование, сопровождение заявки, Обзвон больниц и иные подобные процедуры.